ประธานาธิบดีโจ ไบเดน ในการลงนามในคำสั่งผู้บริหารเพื่อยกระดับประสบการณ์ลูกค้าของรัฐบาลกลาง กล่าวเมื่อสัปดาห์ที่แล้วว่างานส่วนใหญ่ที่ระบุไว้ใน EO “ฟังดูเหมือนเรื่องง่ายๆ” แต่ถึงกระนั้นก็เป็นผลที่ตามมาปรากฎว่า ประธานาธิบดีหลายคนพบว่าเรื่องนี้เป็นผลสืบเนื่อง แต่ก็ไม่ง่ายเลยในความเป็นจริง คำสั่งของผู้บริหารของ Biden นับเป็นความพยายามล่าสุดในช่วง 30 ปีที่ผ่านมาเพื่อวัดผลและปรับปรุงบริการของรัฐที่เปิดเผยต่อสาธารณะตัวอย่างเช่น คำสั่งผู้บริหารของ Biden อ้างอิงคำสั่งผู้บริหารในปี 1993จากฝ่ายบริหารของคลินตันที่สั่งให้หน่วยงานต่างๆ รวบรวมความคิดเห็นจากสาธารณะว่าหน่วยงานให้บริการได้ดีเพียงใด และประกันว่ารัฐบาลจะให้บริการในระดับที่ใกล้เคียงกับที่บริษัทเอกชนจัดหาให้ได้
ข้อมูลเชิงลึกโดย MFGS, Inc.: ค้นหาว่าเหตุใดการจัดการ
สายธารคุณค่าจึงได้รับความนิยมในฐานะกรอบงานสำหรับการวัดมูลค่าในสภาพแวดล้อม DevSecOps
นอกจากนี้ยังเน้นย้ำถึง EO สองแห่งภายใต้การบริหารของโอบามา หน่วยงานหนึ่งสั่งให้หน่วยงานร่างแผนการบริการลูกค้า หน่วยงานอื่นๆ เรียกร้องให้หน่วยงานต่างๆ ใช้พฤติกรรมศาสตร์เพื่อช่วยระบุ “โอกาสในการช่วยให้บุคคล ครอบครัว ชุมชน และธุรกิจที่มีคุณสมบัติเหมาะสมเข้าถึงโครงการและผลประโยชน์สาธารณะ ”
คำสั่งฝ่ายบริหารล่าสุดไม่ได้กำหนดเป้าหมายที่ต่างไปจากที่ฝ่ายบริหารอื่นๆ เสนออย่างสิ้นเชิง แล้วอะไรคือสิ่งที่ทำเนียบขาวคาดหวังให้สำเร็จในครั้งนี้ ซึ่งไม่ได้เกิดขึ้นภายใต้นโยบายก่อนหน้านี้?
Ross Nodurft อดีตหัวหน้าทีมไซเบอร์ของ Office of Management and Budget ปัจจุบันเป็นผู้อำนวยการบริหารของ Alliance for Digital Innovation กล่าวว่าคำสั่งของผู้บริหารกำหนดเป้าหมายที่เป็นจริงสำหรับประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งรัฐบาล เช่นเดียวกับความคาดหวังที่ชัดเจนจากทำเนียบขาว
“เรากำลังดูสิ่งต่าง ๆ ที่มีการพูดคุยกันในระดับหนึ่งหรือระดับหนึ่ง
เป็นเวลาหลายปีในหลาย ๆ สถานการณ์ ที่กล่าวว่านี่คือระดับของพลังงาน ระดับของการโฟกัส ระดับของความหวังและทรัพยากรที่ฉันไม่เคยเห็นมาก่อนในสมัยที่เป็นรัฐบาล และฉันคิดว่านั่นคือสิ่งที่ทำให้ฉันตื่นเต้นเกี่ยวกับเรื่องนี้มากที่สุด นั่นคือเราได้รับการสนับสนุนตลอดทางตั้งแต่ส่วนบนสุดของทำเนียบขาว ไปจนถึงระดับล่าง” โนเดอร์ฟต์กล่าว
Lee Becker อดีตหัวหน้าเจ้าหน้าที่ของ Department of Veterans Affairs’ Veterans Experience Office ปัจจุบันเป็นรองประธานและหัวหน้าฝ่ายโซลูชันสำหรับภาครัฐทั่วโลกของ Medallia และอุตสาหกรรมที่มีการควบคุม กล่าวว่าฝ่ายบริหารของ Biden ได้แจ้งลำดับความสำคัญก่อนคำสั่งผู้บริหาร มันยกระดับสถานะของประสบการณ์ของลูกค้าใน วิสัยทัศน์สำหรับวาระการจัดการ ของประธานาธิบดี
วิสัยทัศน์สำหรับ PMA นั้นเรียกประสบการณ์ของลูกค้าเป็นครั้งแรกว่าเป็นหนึ่งในสามลำดับความสำคัญของการจัดการส่วนกลางสำหรับการบริหาร การบริหารงานก่อนหน้านี้ ซึ่งรวมถึงการบริหารของทรัมป์ ทำให้ลูกค้าได้รับประสบการณ์หนึ่งในเป้าหมายลำดับความสำคัญข้ามหน่วยงาน (CAP)
เบกเกอร์กล่าวว่า “นี่คือภาพพระจันทร์ในรุ่นของเรา: เราจะให้รัฐบาลของเราคิดใหม่เกี่ยวกับวิธีการทำงานของรัฐบาลของเราใหม่ได้อย่างไร และให้ความสำคัญกับความต้องการของประชาชนที่พวกเขารับใช้อย่างแท้จริง” เบกเกอร์กล่าว
เอเจนซี่ส่วนใหญ่มีแนวโน้มไปในทิศทางที่ถูกต้อง เมตริกประสบการณ์ลูกค้าส่วนกลางประจำปีนี้จาก Forresterแสดงคะแนนโดยรวมสูงสุดนับตั้งแต่บริษัทเริ่มติดตามเมตริกเหล่านี้ในปี 2558ประสบการณ์ของลูกค้าทั่วทั้งรัฐบาลกลางดีขึ้น 1.5% ทำให้คะแนนความพึงพอใจของลูกค้าระหว่างหน่วยงานโดยรวมอยู่ที่ 62.6%
Forrester ยังพบว่าเอเจนซี่และโปรแกรมจำนวนมากที่สุดได้รับเมตริกประสบการณ์ลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติในปีนี้ ซึ่งรวมถึงเวอร์จิเนีย, สำนักกิจการกงสุลของกระทรวงการต่างประเทศ, เมดิแคร์, สำนักงานรักษาความปลอดภัยด้านการขนส่ง, กระทรวงศึกษาธิการ และ HealthCare.gov
อย่างไรก็ตาม ผู้ให้บริการที่ได้รับความนิยมมากที่สุด 2 รายของรัฐบาลกลาง ได้แก่ National Park Service และ Postal Service รายงานว่ามีการสูญเสียที่มีนัยสำคัญทางสถิติในปีนี้ USPS ลดลง 5.35% ซึ่งเป็นการขาดทุนครั้งใหญ่ที่สุดในดัชนี Forrester
Rick Parrish รองประธาน Forrester กล่าวว่าผู้ให้บริการที่มีผลกระทบสูง (HISPs) เช่น VA, TSA และ Healthcare.gov ได้แสดงให้เห็นการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องทุกปี อย่างไรก็ตาม Parrish กล่าวว่าโดยทั่วไปแล้ว HISP จะปรับปรุงเมตริกประสบการณ์ของลูกค้าได้ยากกว่าหน่วยงานอื่นๆ
“แม้ว่าผู้เชี่ยวชาญด้านประสบการณ์ลูกค้าจะทำงานหนักและดีอย่างแท้จริง แต่องค์กรเหล่านี้ก็เป็นองค์กรที่ซับซ้อนมาก นั่นเป็นเหตุผลหนึ่งว่าทำไมพวกเขาถึงเริ่มต้น HISP เพราะพวกเขามีขนาดใหญ่และซับซ้อน และพวกเขาทำสิ่งต่างๆ มากมาย และแน่นอนว่าสิ่งเหล่านี้เป็นสิ่งที่ยากที่สุดในการปรับปรุง” Parrish กล่าว
Credit : สล็อตยูฟ่า / คืนยอดเสีย / เว็บสล็อตออนไลน์
